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ANAの利益につながる「おせっかい文化」

2016年2月9日

PRESIDENT 2015年3月16日号 掲載

運や偶然ではなく、長期間にわたって調子のいい会社がある。それはその会社が、社風や社内用語、暗黙知などの形で、その会社独特の仕事の仕組みという「共有資産」を持っているからではないだろうか。

2001年9月11日、アメリカで起きた同時多発テロによる飛行機離れで、全日本空輸(ANA)も経営危機に立たされた。当時、CA(客室乗務員)だったANAビジネスソリューション専属講師の鈴木素子さんは、直後のフライトを鮮明に覚えている。

「クルーよりお客さまの数が少ないことに愕然としました。『会社はどうなってしまうんだろう……』と体が震えたのを覚えています。このピンチを乗り切るには、私たちに何ができるのか……。結論は、これまで以上のCS(顧客満足度)の向上でした」

ANAには、気づいたことがあれば、即伝えるという「おせっかい文化」がある。たとえば、機内で他のCAが客と上手にコミュニケーションしていれば「いま、何を話していたの?」と聞くのが“口ぐせ”になっている。よいことをさらに徹底すれば、サービスの質が高まる。そうすれば客足も戻ってくるはずだ。

CAと客の会話に際しても、同社では“マジックフレーズ”を活用している。シートベルト着用を促す場合にも「恐れ入りますが……」と一言添えることで、その場の雰囲気はとても和らぐ。

「これは仲間同士でも同じです。出発直前の物入れの確認に手間取っている後輩CAの行動に、『あれっ、大丈夫?』と感じたら、些細なことでも、その場で話し合います。そして原因がわかったら『ありがとう。これからは早めに確かめるといいよ』とつけ加えることで、素直に納得してくれます。それを積み重ねればES(従業員満足度)が高まり、CSにつながっていくのです」

■品質向上に必要なプラスαの一言

一方、ANAの整備本部にも危機感があった。整備部門はいつも事故と対峙している。75年の入社以来、機体整備に従事してきた同社参与の石井和宏さんは次のように話す。

「私たちにできることは安全の追求にほかなりません。私がいた東京整備工場には、ANA以外に5つの整備専門会社が入っています。彼らには本社社員への遠慮があり、職人気質で口下手の人間も少なからずいる。そこで工夫されたのが、ヘルメットの横に『たかが一声、されど一声』というシールを貼るといった方法です」

整備の現場では、機体の種類によって人数は異なるがチームで作業をしていく。もちろんマニュアルはあるが、石井さんは“プラスα”を求めて整備の品質を高めていくべきだと考えている。結果、定時運航の維持、ひいてはCSの向上につながるからだ。そのために必要なのが、所属や世代を超えて提案ができる仕組みだといっていい。

その一つに、整備完了後のコーヒーブレークがある。「デブリーフィング」と呼ばれる状況報告だけで解散せず、工場内のデスクに集まってワイワイガヤガヤと語り合う。

「ANAは基本的におしゃべりを大切にする職場なのですが、私は『なぜ帆船は風に向かって進めるのか?』といった討論テーマを決めて、自由に発言してもらうように努めました。実は飛行機とも密接に関連していて、自分たちの仕事にも参考になって話に弾みがつくからです」(石井さん)

これがパイロットの現場なら「ハンガートーク」になる。かつては、悪天候などでフライトがキャンセルになると、機長や副操縦士が格納庫の片隅で情報交換をしたという。ここでは、彼らの貴重な飛行体験が語られ、先輩の経験を自分の参考にできる。

そのハンガートークをCAに当てはめれば、控室や機内での隙間時間を活かしてのコミュニケーションになるだろう。新型の機種で初めてのクルーがいれば、機内食や飲み物などを用意するギャレーの効率的な使い方といったことが話題になったりする。

「もちろん、通常必要な情報は本部から周知されます。でも、雑談のなかにこそ『これが聞きたかった!』というものがあるのです。たとえば、到着地の気候やイベントのような“お役立ち情報”で、お客さまとの距離感をぐっと縮めることができます」(鈴木さん)


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